Zmiany w prawie konsumenckim rzadko mają charakter rewolucyjny. Najczęściej są to korekty, które doprecyzowują obowiązki przedsiębiorców lub wzmacniają istniejące mechanizmy ochrony konsumentów.
W przypadku najnowszych regulacji unijnych dotyczących odstąpienia od umowy zawartej na odległość sytuacja wygląda jednak inaczej.
Wprowadzenie obowiązku umożliwienia klientowi złożenia oświadczenia o odstąpieniu bezpośrednio w interfejsie sklepu internetowego oznacza zmianę nie tylko formalną, ale przede wszystkim operacyjną. Dotyka ona jednocześnie prawa, UX, procesów obsługi klienta przez BOK oraz systemów IT.
To jedna z tych zmian, które — jeśli zostaną zignorowane — bardzo szybko przełożą się na realne ryzyka: od sporów konsumenckich po potencjalne działania organów takich jak Urząd Ochrony Konkurencji i Konsumentów.
Kierunek zmian: uproszczenie, a nie rozszerzenie prawa
Nowe obowiązki wynikają z Dyrektywy Parlamentu Europejskiego i Rady (UE) 2023/2673, która zmienia dotychczasowe podejście do wykonywania prawa odstąpienia od umowy.
Co ważne, sama istota prawa konsumenta nie ulega zmianie. Nadal mówimy o:
- 14-dniowym terminie na odstąpienie od daty odbioru paczki (czyli zmiany zdania),
- braku konieczności podawania przyczyny zwrotu,
- możliwości złożenia oświadczenia przez konsumenta w dowolnej formie, o ile jest ono jednoznaczne.
Zmienia się natomiast sposób realizacji tego prawa.
Unijny ustawodawca uznał, że dotychczasowa praktyka rynkowa, polegająca na udostępnianiu formularzy w formie plików, ukrywaniu ich głęboko w regulaminach lub wymaganiu kontaktu mailowego, w wielu przypadkach utrudniała skorzystanie z uprawnienia, które z założenia miało być proste.
Informacja
Nowe przepisy mają ten problem wyeliminować. Proces zwrotów ma być maksymalnie prosty i intuicyjny dla klienta.
„Funkcja odstąpienia” jako obowiązkowy element sklepu
Najważniejszą zmianą jest wprowadzenie obowiązku zapewnienia klientowi możliwości odstąpienia od umowy bezpośrednio w ramach interfejsu sklepu internetowego, optymalnie w ramach opcji „one click button”.
Nie chodzi przy tym o jakąkolwiek techniczną możliwość zgłoszenia zwrotu.
Chodzi o rozwiązanie, ścieżkę zwrotu dla klienta, która:
- jest łatwo dostępna,
- jest czytelnie oznaczona i widoczna bez nadmiernego szukania na stronie,
- nie wymaga od użytkownika dodatkowych działań poza samym procesem odstąpienia.
W praktyce oznacza to konieczność zaprojektowania nowej ścieżki użytkownika, która pozwala na przejście od decyzji o zwrocie do złożenia oświadczenia w sposób szybki i intuicyjny.
Z perspektywy prawa konsumenckiego to bardzo istotna zmiana – po raz pierwszy przepisy w tak bezpośredni sposób ingerują w warstwę UX sklepu. I tę zmianę oceniamy pozytywnie – wszelkie działania, które skracają procesy przyczyniają się do poprawy doświadczeń zakupowych klienta. Jesteśmy pewni, że ta zmiana wyjdzie e-commercom na plus!
Koniec „tarcia” w procesie zwrotu
Dotychczas wielu przedsiębiorców – świadomie lub nie – wprowadzało w procesie zwrotów elementy utrudniające jego realizację.
Najczęściej były to:
- wieloetapowe lub niezrozumiałe formularze zwrotu,
- konieczność logowania się do konta klienta w celu przeprocesowania zwrotu,
- brak jasnej ścieżki zwrotu,
- wymaganie podania nadmiarowych informacji,
- odsyłanie do kontaktu mailowego.
Nowe regulacje należy czytać wprost: proces odstąpienia ma być możliwie najprostszy.
To oznacza, że:
- nie można uzależniać odstąpienia od założenia konta klienta czy zalogowania się,
- nie można wymagać informacji, które nie są niezbędne,
- nie można „ukrywać” funkcji odstąpienia w strukturze serwisu.
W praktyce zbliża to standardy prawne do standardów UX znanych z największych platform e-commerce. Można śmiało stwierdzić, że zmiana prawna jest de facto wdrożeniem dobrych prawnych legal designu.
Nowe obowiązki informacyjne i potwierdzenie odstąpienia
Istotnym elementem zmian jest również obowiązek niezwłocznego potwierdzenia otrzymania oświadczenia o odstąpieniu.
Potwierdzenie to musi zostać przekazane na tzw. trwałym nośniku, czyli w sposób umożliwiający jego zachowanie i odtworzenie – obserwując wdrożenia u Klientów e-commerce w Legitimate, najczęściej będzie to potwierdzenie poprzez e-mail lub SMS.
Z perspektywy przedsiębiorcy oznacza to konieczność:
- integracji systemu zwrotów z systemem komunikacji (np. mailingowym),
- zapewnienia automatyzacji procesu potwierdzeń,
- odpowiedniego udokumentowania momentu złożenia oświadczenia.
Uwaga. To element, który będzie miał znaczenie dowodowe w przypadku sporów czy kontroli UOKiK. Warto popracować nad sprawną możliwością udokumentowania w/w procesów.
Kiedy zmiany wejdą w życie?
Dyrektywa przewiduje, że państwa członkowskie powinny wdrożyć nowe przepisy do 19 czerwca 2026 r. Do obowiązywania dyrektywy potrzeba ustawy krajowej – tej w Polsce jeszcze nie mamy (stan na 16.04.2026).
W praktyce oznacza to, że:
- należy planować prace wdrożeniowe, jednak kontrolować postęp prac polskiego Parlamentu – mogą pojawić się dodatkowe obowiązki dla firm, ponad Dyrektywę;
- przedsiębiorcy działający transgranicznie (sprzedający cross-border) powinni monitorować sytuację w innych krajach UE. W wielu krajach unijnych, np. w Niemczech, przepisy wdrażające już zostały uchwalone – i tam termin obowiązywania regulacji od 19 czerwca jest już pewny.
Warto przy tym pamiętać, że Polska ma… dość pokaźną historię opóźnień we wdrażaniu prawa unijnego. Nie zmienia faktu, że i tak, prędzej czy później, omawiane zmiany wejdą w życie. Prace nad ustawą wdrażającą tę zmianę w Polsce trwają – Parlament liczy na wdrożenie przepisów od 19 czerwca, w praktyce: to się okaże czy zdąży.
Uwaga
Rekomendujemy jednak, aby e-commerce, niezależnie od prac sejmowych, przygotowywały się z wyprzedzeniem, na spokojnie, do zmian w prawie. Do czerwca zostało mało czasu.
Co to oznacza dla e-commerce w praktyce?
Z perspektywy operacyjnej zmiana nie sprowadza się do „dodania przycisku”.
To projekt, który obejmuje co najmniej cztery obszary:
1. Technologia
Konieczne będzie wdrożenie nowej funkcjonalności w sklepie internetowym:
- formularza zwrotu zintegrowanego z zamówieniami,
- mechanizmu identyfikacji klienta i zamówienia,
- automatycznego systemu potwierdzeń zwrotu.
W praktyce obsługa nowych obowiązków zwrotowych zostanie w dużej mierze zaadresowana przez największe platformy SaaS dostępne na rynku – to one wdrożą gotowe moduły i ścieżki zwrotu po swojej stronie.
Sklepy działające na dedykowanych rozwiązaniach (custom) będą musiały zaprojektować i wdrożyć proces zwrotu samodzielnie, we współpracy z zespołem IT. W tym modelu warto rozważyć integrację z zewnętrznymi systemami do zarządzania zwrotami (returns management systems), które mogą znacząco przyspieszyć wdrożenie i ograniczyć koszty developmentu.
2. UX i projektowanie procesu
Ścieżka zwrotu musi być dla konsumenta:
- prosta,
- intuicyjna,
- dostępna bez zbędnych barier.
3. Dokumentacja prawna
W związku z nowym procesem zwrotów, należy zaktualizować dokumenty prawne sklepu internetowego. Oceniamy te zmiany jako istotne – modyfikowane będą całe paragrafy dot. procesu odstąpienia od umowy.
E-commerce powinien opracować z Kancelarią:
- nową wersję regulaminu sklepu,
- politykę prywatności (nowy proces przetwarzania danych w zw. ze zwrotami),
- mailing informujący o zmianach,
- nowe opisy procedur zwrotów do przekazania dla BOK.
4. Obsługa klienta (BOK)
Uwaga, BOK! Mamy przeczucie, że pokłosiem zmiany w prawie będzie większa liczba zwrotów – bo spadnie „tarcie” w procesie. To oznacza konieczność:
- przygotowania procedur,
- przeszkolenia zespołu,
- dostosowania komunikacji z klientem.
Rekomendujemy przeprowadzenie szkoleń prawnych dla BOK – w celu zaktualizowanie wiedzy personelu będącego najbliżej Klienta z najważniejszych zasad prawa konsumenckiego. Po drugie, należy zmodyfikować szablony maili dla BOK w zakresie informacji o procesie odstąpienia od umowy.
Najczęstszy błąd: traktowanie zmian jako „IT task”
Z doświadczenia prawników Legitimate wynika, że przedsiębiorcy często redukują takie zmiany do poziomu technicznego wdrożenia. To błąd.
Nowe przepisy ingerują jednocześnie w:
- sposób komunikacji z klientem,
- obowiązki informacyjne,
- przetwarzanie danych osobowych,
- ryzyka regulacyjne (UOKiK, spory konsumenckie).
Dlatego wdrożenie powinno być traktowane jako projekt legal + UX + IT + operacje, a nie zadanie dla jednego działu. W Legitmate wspieramy działy IT we wdrożeniu zmian – tworzymy harmonogram prac, przekazujemy wytyczne i audytujemy proponowane rozwiązania.
Jak się przygotować już teraz?
Mimo że polskie przepisy wdrażające dyrektywę są jeszcze w toku, kierunek zmian jest na tyle jednoznaczny, że działania przygotowawcze można rozpocząć już dziś.
W szczególności warto:
- przeanalizować obecną ścieżkę zwrotów w sklepie,
- zidentyfikować punkty, w których proces jest utrudniony (i przy okazji wprowadzić korekty),
- skonsultować się z zespołem IT w zakresie możliwych wdrożeń,
- przygotować się na aktualizację dokumentacji w maju / czerwcu 2026r.,
- uwzględnić wpływ zmian na obsługę klienta i logistykę;
- zweryfikować stan prawny w krajach UE do których e-commerce sprzedaje.
Checklista dla e-commerce
Na koniec – syntetycznie, tak jak lubią nasi Czytelnicy, lista zmian do wdrożenia w związku ze zmianami w e-commerce:
Prawo i compliance z Legitimate
- aktualizacja regulaminu sklepu
- aktualizacja polityki prywatności
- mailing informacyjny do Klientów sklepu
- opisanie nowej procedury odstąpienia
Technologia
- wdrożenie funkcji odstąpienia w interfejsie sklepu
- testy funkcjonalne nowej ścieżki zwrotów
- integracja z systemem zamówień
- automatyczne potwierdzenia (e-mail/SMS)
- weryfikacja archiwizacji działań klienta
UX
- łatwo dostępna ścieżka zwrotu
- czytelne oznaczenie funkcji
- brak zbędnych kroków i pól
Operacje
- aktualizacja procedur i szablonów maili BOK
- przeszkolenie zespołu
- przygotowanie na wzrost liczby zwrotów
Jak możemy pomóc?
Zmiany w zwrotach to klasyczny przykład sytuacji, w której prawo „wchodzi” w operacje biznesu.
W Kancelarii Legitimate wspieramy e-commerce kompleksowo:
- od pomocy w zarządzaniu harmonogram prac i sugestią możliwych rozwiązań,
- przez projekt ścieżki zwrotów,
- po dostosowanie dokumentacji i komunikacji z klientem.
I wisienka na torcie – pracując nad wdrożeniem nowych regulacji zwracamy uwagę na legal design, czyli przystosowanie języka komunikacji prawnej do konkretnego sklepu, jego grupy docelowej i języka marki. W Legitimate wierzymy, że prawo może być funkcjonalne, zrozumiałe. Być wartością dodaną dla e-commerce, kolejnym elementem, dzięki któremu sklep wyróżni się na tle konkurencji.
Jeżeli chcesz przejść przez tę zmianę bez chaosu operacyjnego – warto zaplanować wdrożenie z wyprzedzeniem.