Zamieszczanie opinii o produktach. 5 zasad, o których musisz pamiętać, żeby działać legalnie i transparentnie w e-commerce.

„Mamy 100 % zadowolonych klientów”, „Moja ocena to 10/10”, „W końcu znalazłem produkt absolutnie idealny”.

Brzmi znajomo? Pewnie tak. Jednak równocześnie… wyłącznie pozytywne opinie wzbudzają niekiedy nasze wątpliwości. I słusznie. Z postępowań przed polskim UOKiK wynika, że istnieją firmy, które zajmują sią tworzeniem pozytywnych opinii o usłudze, marce czy produktach… na zamówienie. Co więcej, niektórzy przedsiębiorcy zamieszczają wyłącznie pozytywne opinie, manipulują przy tych negatywnych, a także nie zawsze oznaczają płatne współprace w celu wydania rekomendacji, np. z influencerami.

Ok, nie wszyscy działają transparentnie – to już wiemy. Ale w czym właściwe tkwi problem?

Wszystko rozchodzi się o to, że coraz więcej konsumentów podejmuje decyzje zakupowe w oparciu o opinie i rekomendacje innych. Dlatego jest tak ważne, żeby były one prawdziwe. Poza tym, umieszczanie fałszywych opinii przez przedsiębiorcę stanowi nieuczciwą praktykę rynkową, jest czynem wprowadzającym konsumentów w błąd. Za tworzenie, pozyskiwanie i zamieszczanie fałszywych opinii w sieci grozi kara finansowa do 10% obrotu!

Nowa Dyrektywa Omnibus, o której pisaliśmy w poprzednim wpisie, również wzięła na tapet problem zamieszczania opinii i ich weryfikacji. Na podstawie nowych regulacji, przedsiębiorca będzie miał obowiązek wykazać, że opinie można rzeczywiście powiązać z konkretnym zakupem produktu lub usługi. W innym wypadku może narazić się na kary.

Kolejne obowiązki dla e-commerce? Nie martw się, podpowiemy Ci na co powinieneś zwrócić uwagę jako przedsiębiorca, o czym musisz pamiętać w związku z nową dyrektywą i jak działać transparentnie.

Z naszego wpisu dowiesz się:

1. Czy opinie zamieszczane w sieci zawsze są prawdziwie i przeciwko komu UOKiK wszczął postępowania?
2. Co zmieni się w procesie wystawiania opinii w związku z Dyrektywą Omnibus?
3. Czy musisz weryfikować opinie klientów, które umieściłeś przed Omnibusem?
4. Jakich jest 5 najważniejszych zasad, o których musisz pamiętać, żeby umieszczając opinie działać legalnie i transparentnie.

Czy opinie zamieszczane w sieci zawsze są prawdziwie?

Niestety nie, co potwierdzają ostatnie doniesienia polskiego UOKiK.

Zebrane przez Urząd informacje oraz dowody pozwoliły postawić zarzuty wprowadzania konsumentów w błąd dwóm spółkom: Opinie.pro oraz SN Marketing. W obu przypadkach chodzi o praktykę polegającą na pozyskiwaniu lub tworzeniu i zamieszczaniu w głównych serwisach internetowych, np. Google, Google Maps, Facebook czy Tripadvisor – fałszywych opinii o produktach i usługach, w tym pisaniu nieprawdziwych opinii na zamówienie.

Jak podaje UOKiK, obie spółki tworzą lub pozyskują opinie, których wystawienie nie jest poprzedzone sprawdzeniem produktów lub usług. Wszczęte postępowania mogą zakończyć się wydaniem decyzji przez Prezesa UOKiK, w których mogą zostać nałożone kary za naruszenie zbiorowych interesów konsumentów w wysokości do 10 proc. obrotu.

Renoma przedsiębiorców powinna opierać się na prawdziwych informacjach i kształtować w ramach uczciwej gry rynkowej. Działania obu spółek sprawiają, że reguły uczciwej gry zostają zakłócone. Fałszywe opinie mogą niestety wywoływać błędne wrażenie, że są autentycznymi komentarzami osób, które skorzystały z oferty. Mogą więc sztucznie zawyżać oceny, a tym samym wprowadzać w błąd i prowadzić do decyzji zakupowych, których klienci nie podjęliby, gdyby zdawali sobie sprawę, że są wymyślone i kupione. Takie działania mogą zniekształcać zachowania rynkowe przeciętnego konsumenta – wyjaśnia Prezes UOKiK, Tomasz Chróstny.

Dyrektywa Omnibus – poznaj nowe zasady zamieszczenia opinii przez konsumentów

Przy podejmowaniu decyzji o zakupie konsumenci coraz częściej polegają na opiniach i rekomendacjach innych osób. W związku z tym, jeśli przedsiębiorca zapewnia dostęp do opinii konsumentów o usługach czy produktach, powinien on informować, czy ustanowiono procesy i procedury mające zapewnić, aby publikowane opinii pochodziły od konsumentów, którzy rzeczywiście dany produkt kupili, czy faktycznie skorzystali z danej usługi.

Zgodnie z treścią nowej Dyrektywy Omnibus, przedsiębiorca będzie miał obowiązek wykazać, że zamieszczone na jego platformie opinie można rzeczywiście powiązać z konkretnym zakupem produktu lub usługi. Organy krajowe, np. UOKiK będą uprawnione do wszczęcia procedur wyjaśniających, czy kontroli w tym zakresie.

Jak w 5 krokach być zgodnym z Dyrektywą Omnibus?

Opisz w jaki sposób przetwarzasz opinie, bądź transparentny i poinformuj:

1.  Czy korzystasz z zewnętrznych usługodawców do pozyskiwania opinii? Jeśli tak, wskaż dane takiego podmiotu. Opisz na jakich zasadach odbywa się Wasza współpraca.
2. Czy zamieszczasz wszystkie dodane opinie na swojej stronie, a może tylko te pozytywne? Czy negatywne opinie są dodatkowo przez Ciebie filtrowane? Nie manipuluj przy opiniach! Jeśli dodanie negatywnej opinii jest bardziej skomplikowane na Twojej stronie, opisz tą procedurę i wyjaśnij dlaczego została rozbudowana.
3. Czy niektóre z opinii są sponsorowane lub pochodzą z barteru lub odpłatnych współprac, np. z influencerami? Oznacz odpowiednio takie współprace.
4. Nie zamieszczaj nieprawdziwych opinii i rekomendacji o swoich produktach i usługach! Nie zlecaj innym osobom pisania opinii o Twoich produktach.
5. Dodatkowo, w związku z nowymi obowiązkami, wdróż krótkie i transparentne zasady zamieszczania opinii na Twojej stronie, które mogą być częścią regulaminu strony lub przybrać fory dodatkowej zakładki w ramach tzw. stopkim na dole Twojej strony. Odezwij się do nas, z chęcią pomożemy Ci prosto i skutecznie wdrożyć nowe obowiązki dla przedsiębiorców, wynikające z Dyrektywy Omnibus.

Czy musisz weryfikować opinie zamieszczone na Twojej stronie przed Dyrektywą Omnibus?

Przed wejściem z życie Dyrektywy Omnibus również nie mogłeś zamieszczać na swojej stronie fałszywych opinii, które nie pochodziły od realnych klientów czy kontrahentów.

Sprawdź, czy posiadasz wyłącznie prawdziwe opinie, pochodzące od klientów Twojego sklepu, czy Twoich kontrahentów. Zastanów się, czy procedura zamieszczania opinii odbyła się bez jakiejkolwiek Twojej ingerencji w ich treść.

Jeśli masz na swojej stronie jakiekolwiek opinie, które nie są prawdziwe, lub takie, przy których manipulowałeś – usuń je! W innym wypadku narażasz się na postępowanie przed UOKiK. Opracowywanie zestawu komentarzy przez sprzedawcę, a następnie zlecanie ich zamieszczania w sieci jest niezgodne z prawem.

Potrzebujesz indywidualnego wsparcia we wdrożeniu Omnibusa lub w innych kwestiach prawnych związanych z bieżącą działalnością i zwiększeniem konwersji Twojego e-commerce?

Odezwij się do nas na adres: kontakt@legitimate.pl – porozmawiamy prosto o prawie!